Los últimos años del sector Retail en Chile han sido de años de grandes transformaciones, donde las palabras claves han sido: Productividad, Internacionalización y Transformación Digital. El proceso de cambio global que se observa en consumidores, empresas y sociedades se despliega en múltiples beneficios para los consumidores y grandes desafíos para el comercio.
El Departamento de Estudios de la Cámara de Comercio de Santiago realizó un interesante estudio sobre le tema: “Tendencias del Retail en Chile 2016”, donde recoge las grandes tendencias que impactan el sector, obteniendo información cualitativa desde los propios actores del comercio y de investigaciones anteriores realizadas por esa entidad.
Los resultados de este estudio muestran “una realidad de cambio y adaptación, de nuevos patrones culturales y de consumo, así como también de un nuevo entorno normativo y regulatorio que han obligado a muchas empresas del sector a reformular sus estrategias de inversión, de financiamiento y distribución”.
El estudio citado distingue 20 principales tendencias, que se pueden clasificar de la siguiente manera:
- Nuevas Tendencias en la Oferta: Gestión y Eficiencia
Tendencias que surgen en el comercio con el fin de mejorar los productos y servicios de su oferta, como los avances en productividad, distribución, distribución y emplazamiento regional, estrategias de expansión internacional, administración crediticia y de riesgos, seguridad y captación de talento. Las tendencias identificadas en esta categoría son:
- Las estrategias de inversión hacen foco en elevar la eficiencia y productividad
- La expansión internacional privilegia mercados latinoamericanos de alto crecimiento
- El despliegue de metros cuadrados de sala de venta pierde impulso, la migración a canales online gana terreno
- Pese a la desaceleración en tiendas físicas, el formato Outlet mantiene buena salud y avanza a su madurez
- Disminuye la dotación de vendedores por metro cuadrado y aumenta la incidencia de la tecnología
- Disminuye el rol del crédito en un mercado sobreregulado
- Crece el modelo de tiendas de especialidad – sobre todo en vestuario – y las tiendas por departamento reaccionan reforzando su estrategia de marcas propias
- La delincuencia se vuelve una preocupación prioritaria del sector, afectando los patrones de localización y forzando el despliegue de inversiones en la prevención del delito
- La sostenibilidad llega a la estrategia del negocio
- Nuevas Tendencias en los Consumidores
Tendencias vinculadas a la dimensión de la Demanda, caracterizada por consumidores que poseen diferentes condiciones de ingresos, dotados de preferencias, gustos y estilos y que se informan, exigen, y toman decisiones en busca de las mejores alternativas que satisfacen sus demandas de bienes y calidad de servicios. Las tendencias en esta área son:
- Consumidores informados, empoderados y exigentes son el centro de gravedad del retail moderno
- El diseño de experiencias de consumo se transforma en el principal vehículo de fidelidad de marca
- El turismo de shopping se convierte en una línea de negocio relevante, atraído por precio y variedad
- Tendencias Tecnológicas y de Gestión
Se observa un escenario de alta madurez con relación al uso de tecnología y sistemas para la gestión, pero con áreas de innovación donde hay todavía hay poco desarrollo, como el big data, medios de pago y pagos móviles. Las tendencias identificadas son:
- El comercio electrónico se mueve hacia el centro estratégico de los grandes retailers (no aún al del pequeño comercio)
- La competencia de los grandes retailers globales está cada vez más cerca
- El móvil se transforma en el principal punto de contacto con el cliente
- La internet de las cosas (IoT) llegará a las salas de venta
- La revolución en medios de pago móviles tarda, pero debe llegar
- La Big Data se sigue acumulando, pero los líderes ya avanzan en su implementación
- Las nuevas tecnologías revolucionan la administración y el transporte
Desde el punto de vista del fenómeno de la Disrupción Digital, se observa los siguiente:
- Se constata el impacto de varias tecnologías disruptivas propias de la Era Digital: tecnologías mobile, internet de las cosas y big data.
- Se percibe la ausencia de otras tecnologías disruptivas que podrían aportar a la Transformación Digital del Retail: Robótica, Inteligencia Artificial y Redes Sociales
- La competencia que vendrá de la mano de la tecnología es de dos tipos muy diferentes: los grandes de la tecnología (Amazon, Google, Apple, Microsoft, etc.) incursionando en sectores del retail y pequeñas empresas innovadoras basadas en tecnologías que compiten en nichos especializados
- Se masifican los procesos de Transformación de Digital en las empresas del retail, que generan impactos fuertes en la oferta de valor, mejora de experiencia de clientes y también, genera impacto en el empleo
- Se amplía el uso de herramientas integradas de fidelización de clientes que permiten gestionar campañas, descuentos, promociones, programas de fidelización, giftcard, cupones, habilitar nuevos canales de venta (mobile y redes sociales) y disponer de módulos predictivos (big data)
En resumen, la Transformación Digital en el sector Retail chileno ya es un hecho en los grandes retailers, y la etapa que viene es la incorporación masiva del retail mediano en estos nuevos desafíos.
